플렉슬 팀은 최근 업데이트에 따른 서버 접속 장애와 그에 따른 크고 작은 오류들로 불편함을 겪으신 유저 여러분들, 그리고 해당 사안에 대해 심려를 끼쳐드린 모든 분들께 진심으로 사과드립니다.
지난 8월 25일 있었던 업데이트는 유저 여러분들이 PC 등 어떤 디바이스에서도 자료를 열람할 수 있도록 지원하기 위해 진행된 것이었습니다. 그러기 위해서는 기존에는 개별 기기에 저장되어 있었던 데이터들을 유저의 계정에 귀속될 수 있도록 클라우드에 동기화하는 과정이 필요했고, 업데이트 이후 최초 접속시에 계정 로그인을 요청했던 것 또한 그 이유였습니다.
이후 8월 29일 오후 4시 40분경부터 이용자의 동시 접속이 몰리면서 트래픽이 기존의 20배에 달할 만큼 급격히 증가했고, 로그인 시에 호출되는 보안 인증 서버에 병목현상이 발생했습니다. 당일 저녁 9시 30분경 서비스가 정상화 되기 전까지 로그인을 시도한 이용자 중 약 12,000명 정도가 서비스에 정상적으로 접속하지 못했음을 확인했습니다. 설상가상으로 앱을 삭제하지 말것을 당부한 공지와 달리 '앱을 삭제 후 재설치해야 한다'는 잘못된 소문이 확산되어 혼란이 가중되었고, 이를 따르신 일부 유저분들의 데이터는 복구가 어려운 것으로 확인되었습니다.
이 과정에서 많은 유저 분들께서 오랜 시간 동안 소중하게 기록해온 데이터들을 유실하거나, 혹은 유실되었을지 모른다는 큰 불안과 심려를 겪으셨다는 사실에 플렉슬 팀 모두 마음이 무겁습니다. 모든 임직원들은 이번 사태에 대해 책임을 통감하고 있으며, 이번 일을 계기로 저희는 유저분들께 드리는 안내와 소통의 중요성을 다시 한 번 깊이 새기게 되었습니다. 앞으로 더욱 무거운 책임감을 갖고 임하겠습니다.
저희 플렉슬 팀은 장애 발생을 인지한 직후부터 지금까지, 밤낮도 주말도 없이 이용자 여러분들의 불편을 해소하고 서비스를 정상화하는데 총력을 기울이고 있습니다. 당일 2회의 서버 확충을 비롯해 총 아홉 차례의 조치를 통해 서버 접속 문제부터 해결했고, 9월 1일 기준으로 접속 장애 당시 트래픽 용량 기준 50배 많은 트래픽도 견딜 수 있는 서버 구축을 완료했습니다. 로그인 프로세스 또한 개선하여 당시와 같은 사고가 재발하지 않도록 만전을 기하고 있습니다. 이외에도 로그인 충돌 케이스, 앱 내 문서 목록 미표시 등의 오류에 대해서도 꾸준히 모니터링하며 순차적으로 해소했고, 사용 디바이스와 네트워크 등의 차이에 따라 각기 다르게 나타날 수 있는 크고 작은 문제에 대해서도 1:1 개별 문의 접수를 통해 지원하고 있습니다.
플렉슬은 수백 페이지의 무거운 책을 들고 다니고, 오답노트를 만들기 위해 복사하고 오려붙이는 모든 학습 과정을 편리하게 만들자는 고민에서 출발한 서비스입니다. 그렇기에 학습에 대한 깊은 열의로 서비스를 이용해주시는 여러분들의 신뢰를 지켜내지 못했다는 사실을 더욱 뼈아프게 느끼고 있습니다. 플렉슬로 공부하시는 유저분들이 얼마나 많은 애정과 정성을 쏟았을지에 그 누구보다 공감하고 있는 만큼, 이번 사태는 더욱 참담했습니다. 서비스의 출발점으로 돌아가 유저분들이 플렉슬을 선택해주신 이유를 다시 한 번 돌아보고, 다시 저희를 향한 신뢰와 지지를 보내주시게 될 그날까지 노력을 쉬지 않겠습니다.
거듭 말씀드렸듯이 플렉슬의 모든 임직원은 서비스 정상화와 이용자 여러분들의 불편 해소에 전력을 다하고 있습니다. 추후 앱 품질 보강과 서버 안정화는 물론이고, 업데이트 배포 전 대량 동기화나 로그인 집중 등 혼잡할 수 있는 시나리오에 대한 사전 테스트를 더욱 강화하겠습니다. 배포 방식 역시 단계적으로 적용되는 점진 배포를 채택해 병목 현상의 재발을 차단할 계획입니다. 이번 사태로 얻은 가장 소중한 교훈 중 하나인 고객과의 소통 역시 확대하겠습니다. 기존 블로그와 공식 홈페이지 헬프센터, 스토어 내 업데이트 내역 안내에서 나아가 플렉슬의 모든 SNS 채널과 커뮤니티 등으로 소통의 창구를 다양화하고, 중요한 변동 사항에 대해서는 반드시 앱 내 팝업으로 안내함으로써 모든 유저분들께 알릴 수 있는 시스템을 정립하겠습니다.
서비스 정상화를 최우선으로 하는 동시에, 이번 일로 불편을 겪으신 이용자분들을 위한 적절한 지원 방안을 마련하기 위해서 진심을 다하고 있습니다. 현재 법무법인의 자문을 통해 이용자별 구체적 사안 및 지원 방안 등에 대해 적극 논의하고 있고, 신속하게 적절한 지원책을 제공해 드릴 수 있도록 준비 중입니다. 저희와 소중한 시간을 함께해 주신 이용자 여러분의 마음을 잘 알기에, 이른 시일 내에 구체적인 지원 방안을 안내해 드릴 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
플렉슬의 서비스 접속 장애로 인해 불편을 겪으신 모든 이용자 분들께 다시 한 번 고개 숙여 사과드립니다. 믿고 쓸 수 있는 학습 도우미가 될 수 있도록, 유저의 목소리를 더욱 귀담아 듣고 더 좋은 서비스를 만들어 나가겠습니다.